Melhorando métricas de um chatbot de voz
Contexto
Um chatbot de voz foi desenvolvido para vender produtos de saúde para um público de 40 a 75 anos. Durante a execução desse projeto, nos deparamos com os seguintes desafios de negócio:
Baixa taxa de conversão
A taxa de conversão estava em 0,2%.
Alta taxa de abandono de ligação
Estava em 96%
O chatbot apresentava voz feita por uma pessoa, mas com o tom de voz robotizado
Fala robotizada
Planejamento
Com o objetivo de entender os pontos de atenção nesse projeto e de formular as perguntas para a entrevista, realizei uma Matriz CSD:
Matriz CSD
Desafios de UX enfrentados
Resistência a vendas por telefone
O público-alvo associa vendas telefônicas a fraudes ou experiências negativas.
Construção da confiança
É necessário transmitir segurança e legitimidade logo no início da interação para reduzir a taxa de abandono da ligação.
Público-alvo
O público-alvo da pesquisa possui grande dificuldade em lidar com tecnologias de comunicação e informação, já que muitos deles não tiveram esse contato ao longo da vida.
As entrevistas foram divididas da seguinte forma:
Divisão da entrevista
Entrevista por ligação
Entrevista presencial
A entrevista foi feita com pessoas que faziam parte da faixa etária do público-alvo.
Seguindo as Guidelines de Nielsen Norman, ao entrevistar 5 pessoas, conseguimos entender cerca de 75% dos principais pontos de melhoria em UX em um produto.
Fizemos ligações para usuários que abandonaram nossa ligação
Foram feitas 20 entrevistas no total, distribuídas igualmente entre os grupos e formatos: 5 entrevistas presenciais e 5 por ligação com pessoas de 40 a 59 anos, e 5 entrevistas presenciais e 5 por ligação com pessoas de 60 a 75 anos.
Segurança da informação
Não compartilharemos o nome do participante com ninguém, usaremos apenas para análise interna. Devemos pedir permissão para gravar a entrevista.
Confiança
Enfatize que não há respostas certas ou erradas. Nosso objetivo é avaliar nosso serviço, e não o usuário entrevistado.
Identificação
Explique seu papel como UX Writer e ressalte a importância de oferecer uma experiência fluida e agradável, garantindo que os participantes compreendam o propósito da entrevista.
Boas práticas de entrevista
Para manter a padronização das entrevistas visando um resultado fidedigno, realizei uma reunião de alinhamento com todo o time de UX para falar sobre boas práticas em entrevistas. Abordei os seguintes tópicos:
Por se tratar de um público maduro, pergunte ao participante se ele prefere ser chamado de ''você'' ou de ''senhor/senhora'';
Cordialidade
Entrevistas
Todos os dados da entrevista estão inseridos no Miro:
Análise dos dados da entrevista
Após a análise dos dados obtidos na entrevista, os pontos-chave identificados foram:
60%
informaram que atendem e interagem com números desconhecidos se o DDD for o mesmo de sua cidade
se sentem inseguros ao ouvir o chatbot falar seu nome
gostaram de uma abordagem mais empática e humanizada
85%
75%
Implementação
Como plano de ação, ajustamos todo o userflow com base nos dados obtidos na pesquisa. Para ilustrar, vou mostrar como era a fala inicial do robô e como ficou após a mudança:
''Oi, aqui é da empresa X. Preciso falar com fulano, é você?''
''Olá, aqui é da X! Antes de apresentar uma oferta especial pra você, me conta: como você tem cuidado da sua saúde?"
Antes
Depois
Além disso, juntamente com a equipe de desenvolvimento, ajustamos o DDD do chatbot para que sempre apareça o DDD do usuário que atenderá a chamada.
Resultados
Após 2 semanas de implementação das mudanças, tivemos um grande impacto positivo nas métricas do chatbot:
1,8%
0,2%
Conversão
Antes
Depois
+1,6%
Abandono
96%
89%
Antes
Depois
-7%
Conclusão
É muito gratificante poder fazer parte de mudanças que trazem impactos positivos para o usuário e para o negócio!Ter estado à frente desse projeto me fez evoluir bastante como UX e me fez ficar ainda mais apaixonada pela minha profissão. ❤️